L’optimisation des activités de support client avec Artelys Crystal Resource Optimizer
Artelys a travaillé avec plus de 100 clients dont SFR et d’autres grands opérateurs de télécommunications, EDF, Engie et la RATP. Depuis plus de 15 ans, Artelys développe des solutions d’optimisation des activités de support client pour ses partenaires.
Les activités de support sont une interface essentielle entre une entreprise et ses clients. Déterminantes pour l’expérience client et l’attractivité des services et produits d’une entreprise, elles constituent très souvent une source de coûts importante. La complexité et la diversité des contraintes qui régissent ces activités laissent place à une marge d’optimisation qui peut se traduire en des économies non négligeables, tout en maintenant le niveau de service visé.
Cette complexité s’explique notamment par :
- L’incertitude quant au volume de requêtes clients à venir, et ce pour chaque moyen de communication (mail, chat, appel etc.)
- La diversité des types de requêtes des clients (résiliation, facturation, support à l’utilisation du service ou de l’outil, demande d’intervention, etc.) et le panel de compétences qu’elle mobilise
- La synchronicité (ex. appel) ou l’asynchronicité (ex. e-mail ou courrier) des opérations à réaliser pour répondre à la requête du client
- Le niveau de service à respecter selon les engagements contractuels ou les objectifs de qualité retenus pour chaque type de client (professionnel, prioritaire, particulier, etc.)
- Les compétences de chaque conseiller clientèle
- Les contrats de sous-traitance qui peuvent exister avec des centres d’appels externes à l’entreprise (lissage des volumes d’actes d’un mois sur l’autre avec les centres, minimum de commande, etc.)
- La responsabilité sociale de l’organisation envers ses employés (ex. nombre d’heures de travail minimum/maximum par jour/semaine/mois/an, segmentation des journées de travail, pauses, congés, montée en compétence)
L’enjeu est donc triple :
1. Minimiser les coûts d’opération
2. S’assurer du respect du niveau de service contractualisé avec chaque catégorie de client
3. S’assurer du respect des engagements contractuels de l’organisation envers ses sous-traitants et employés
Pour aider ses clients à traiter de la planification d’activités et d’allocation de ressources de court à long terme dans des environnements aux contraintes multiples, Artelys a développé une solution logicielle d’aide à la décision hautement configurable basée sur les dernières technologies d’Intelligence Artificielle : Artelys Crystal Resource Optimizer.
Intégrer Artelys Crystal Resource Optimizer pour soutenir la planification de vos activités de support client garantit un important retour sur investissement grâce à :
Un temps réduit de planification pour vos planificateurs basé sur :
- Un outil centralisé, pleinement intégré à vos processus métier et votre système d’information
- Une prédiction de votre charge et une planification automatisée et systématique de l’activité de vos équipes de support client, ajustable par votre équipe de planification
Une planification optimale des activités de vos équipes de support client :
- Une efficacité opérationnelle et un niveau de service maximums
- Une minimisation des coût
Pour comprendre comment Artelys peut vous accompagner dans le développement d’une solution complète de prédiction et d’optimisation appliquée à la planification des activités de support client, que ce soit pour le dimensionnement des contrats de sous-traitance avec des centres partenaires ou en interne, découvrez notre méthodologie de preuve de concept:
N’hésitez pas à nous contacter pour toute information ou pour demander une démonstration du logiciel.
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